Опыт применения СМК на основе стандартов ИСО серии 9000

Предприятия, внедрившие СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 не формально, т. е. не только с целью под- готовки документов для получения сертификата соответствия, достигают в своей деятельности значительных результатов.

Среди организаций, внедряющих СМК, имеются как производственные компании различных секторов экономики, так и компании, оказывающие услуги в разных сферах деятельности. Примером могут служить многие передовые предприятия РФ, в том числе “Рыбинсккабель”, ОАО “Кондитерский концерн “Бабаевский”, ОАО “МТС”.

ОАО “Рыбинсккабель” — одно из крупнейших предприятий отечественной кабельной промышленности, — в результате экономического кризиса 90-х гг. ХХ в. сократило объемы производства продукции более чем в 6 раз, потеряло значительный сектор рынка и оказалось под угрозой ликвидации.

Но в 2000 г. новое руководство предприятия, реализуя принципы ТQМ, и, в частности, процессный подход, вывело предприятие из кризиса и восстановило его рыночные позиции.

Предприятие создало СМК, представляющую собой цепочку взаимосвязанных управляемых процессов (основных и вспомогательных) от маркетинга, планирования до продажи продукции. Сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 повысил конкурентоспособность предприятия и на внешнем рынке.

Главной своей целью ОАО “Рыбинсккабель”, как и другие организации, стремящиеся удержать свои позиции на рынке, обозначило стремление удовлетворить и превзойти ожидания всех заинтересованных сторон.

Например, снизить себестоимость продукции при неизменно высоком ее качестве предприятию удалось не только за счет изменения конструкции изделия, экономии энергоресурсов, но и путем совершенствования методов контроля, структуры управления, четкого планирования и контроля выполнения заказов.

Другими важнейшими шагами стали: введение системы стимулирования персонала всех уровней; разработка методики оценки удовлетворенности потребителей; развитие программы совместных с поставщиками предприятия работ по повышению качества продукции.

Стремление к совершенству подтверждает девиз: “Разумная цена — кратчайшие сроки — безусловное выполнение всех требований контракта”.

ОАО “Кондитерский концерн “Бабаевский” также сертифицировало СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Предприятие реализует процессный подход.

Было выделено 20 главных процессов по следующим критериям: влияние процесса на качество; наличие специальных навыков, опыта, квалификации персонала, участвующего в нем; влияние на удовлетворенность потребителей; величина риска нерезультативного функционирования процесса; сложность процесса и др.

Основные процессы были подразделены на три группы: процессы управления (планирование целей концерна в области качества, управление документацией и др.); основные — процессы, результаты которых наиболее влияют на удовлетворенность потребителя и успех организации; вспомогательные (управление человеческими ресурсами, инфраструктурой, мониторинг, измерение процессов и др.).

В результате внедрения процессного подхода на предприятии оптимизировано управление производством (исключено дублирование процедур), разработаны простые и понятные документы, описывающие деятельность в рамках процессов.

Функционирование СМК позволило концерну выпускать продукцию, соответствующую мировому уровню, и увеличить свою долю на рынке кондитерских товаров.

ОАО “МТС”, обслуживающее более 98 млн абонентов мобильной связи, строит свою деятельность на основе принци- пов TQM, положенных в основу стандартов ИСО серии 9000. В октябре 2009 г. международный орган по сертификации SGS (Швейцария) подтвердил соответствие системы менеджмента качества Группы МТС на территории России, Украины и Узбе- кистана требованиям ИСО 9001:2008 (область сертификации — предоставление услуг подвижной радиотелефонной связи, об- служивание абонентов).

Наличие сертификата дало компании дополнительные конкурентные преимущества, так как под- твердило ее способность обеспечивать стабильное качество оказываемых услуг в соответствии с потребностями и интер сами всех заинтересованных сторон.

СМК данной организации поддерживается в  рабочем состоянии, для чего  проводятся постоянное обучение персонала, внутренние аудиты, анализ со стороны высшего руководств.

Вместе с тем в РФ распространено мнение о низкой эффективности СМК, сертифицированных на соответствие его требованиям. Это обусловлено недопониманием роли и пределов возможностей этого стандарта.

Здесь необходимо четко представлять следующее: стандарт ИСО 9001 содержит модель СМК, которая является для организации механизмом, позволяющим обеспечивать заданное или заявленное изготовителем качество продукции, — соответствие обязательным требованиям, требованиям потребителя, требованиям национального или другого стандарта, техническим документам самой организации на эту продукцию (услуги).

То есть пределом возможностей СМК по ИСО 9001 является обеспечение заданного или заявленного качества. Способность организации обеспечивать такое качество может быть подтверждена путем сертификации (оценки третьей стороной), оценки потребителем или самой организацией.

Стандарт ИСО 9001 создан для контрактных ситуаций и призван снижать риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заданному или заявленному качеству.

Наличие у предприятия сертифицированной СМК не означает, что оно способно удовлетворить любые требования заказчика. Однако система должна обеспечить анализ потенциального контракта, чтобы появилось точное понимание того, что хочет заказчик, и можно было бы оценивать возможности предприятия обеспечить требуемое качество.

Если анализ покажет, что пред- приятие способно выполнить требования контракта, то контракт подписывают, и далее механизм СМК обеспечивает заданное в контракте качество. Если же результаты анализа окажутся отрицательными, то предприятие должно отказаться от заключения этого контракта.

Например, предприятие, выпускающее шоколад, способно производить его в соответствии с требованиями ГОСТ 6534-89 “Шоколад. Общие технические условия”, но не в состоянии вы- полнить требования стандарта Кодекса Алиментариус “Codex Standard for Chocolate”.

В таком случае оно может сертифицировать СМК на соответствие требованиям ИСО 9001 и заключать контракты на поставку шоколада в соответствии с требованиями ГОСТ 6534.

При заказе на изготовление этого продукта в соответствии с требованиями стандарта Кодекса Алиментариус будет принято решение об отказе от контракта, так как обеспечение качества такого уровня выходит за пределы возможностей действующей на предприятии СМК.

Именно ограниченные цели системы по ИСО 9001 и заложены в модель ИСО 9001 версий 2000 и 2008 гг. Концепция и содержание ИСО 9001, позволяющие снижать риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заданному или за- явленному качеству, а также сертифицировать СМК без глубоких преобразований в организации, сделали стандарт ИСО 9001 более устойчивым по сравнению с ИСО 9004:2000.